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“七一”重要讲话精神在基层 江苏扬州:“123
更新时间:2021-07-25

  www.afc86.cn,“七一”重要讲话精神在基层 江苏扬州:“12345”热线个月 以更快时间在线答复企业群众诉求

  取消拨打12345热线原有的全部导航提示音,只保留“欢迎致电扬州12345政府服务热线”,去繁从简,所有来电一号直达话务座席,持续提升企业群众好评率。今年3月,公务员补充录用公告发布7月13日起报名扬州市“12345”热线个月已经过去,目前情况如何?记者21日进行了探访。

  扬州市政务服务管理办公室工作人员介绍,在推进“接得更快”3个多月的时间里,原先等待45秒到现在只有10秒,等候时间大幅缩减78%;接听数量逐月攀升,企业群众诉求得到更多的及时回应。“群众满意度始终保持97%的相对平稳。”工作人员介绍,从接听来电时间看,目前已累计节约5.4万分钟,企业群众的体验感得到更大的提升。

  “我们还不断提高三方通话在线接通率和质量。”工作人员介绍,线上对接融合政务服务“一张网”,线下与市县乡三级政务服务大厅建立“三方通话”机制,以最快时间在线答复企业群众诉求。

  12345热线是政府与百姓之间的连线热线平台还按功能将话务平台人员分为综合咨询投诉、“一企来”企业服务、知识库保障等组别,根据工作需要定期轮岗、动态调整。“强化知识库填报及时性、完整性考核,完善部门报送知识库信息机制,定期梳理收集企业群众关心的热点、难点等问题,形成‘一问一答、我问你答’清单,限时部门在线填报。”工作人员介绍,目前知识库储备量近7万条,直接答复率近三年稳步提升,由2018年的54.6%提升至2021年的71.2%。